Como são atribuídas as classificações por estrelas dos hotéis ?

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Quando está a reservar um hotel, já alguma vez se perguntou como é que um estabelecimento turístico obtém a sua classificação? Não é o único.

Em toda a Europa, 21 países membros e cinco nações observadoras participam num processo de classificação normalizado por vários organismos oficiais, o que significa que os seus hotéis podem obter de uma a cinco estrelas, dependendo de vários critérios.

A Confederação das Associações Nacionais de Hotéis, Restaurantes, Cafés e Estabelecimentos Similares da União Europeia e do Espaço Económico Europeu - mais sucintamente conhecida por HOTREC - é a associação que reúne estas entidades de classificação.

A Euronews Travel falou com Markus Luthe, membro do Comité Executivo da HOTREC, bem como CEO da Associação Alemã de Hotéis e Presidente da União Europeia de Estrelas de Hotéis (AISBL), para obter informações detalhadas.

Como é decidida a classificação dos hotéis por estrelas?

Em toda a Europa, as 21 nações utilizam um sistema de classificação comum que classifica os hotéis com estrelas. Cada um é classificado com base em 247 critérios, distribuídos por cinco categorias.

Sob o patrocínio da HOTREC, todos os membros da União Hotelstars classificam os seus hotéis com base exatamente no mesmo conjunto de critérios - também conhecidos como os 21 princípios HOTREC.

"A cada critério são atribuídos pontos com base na sua importância, variando de 1 a 20 pontos. Há uma lista de critérios obrigatórios para cada categoria e critérios adicionais que podem ser utilizados para ganhar mais pontos", diz Luthe à Euronews Travel.

"O cumprimento dos critérios mínimos, por si só, não é suficiente para alcançar uma categoria de estrelas. Os hotéis que cumprem todos os critérios obrigatórios da sua categoria e oferecem um nível de serviço excecional recebem o sufixo "Superior"", acrescenta.

Há, no entanto, excepções a todas as regras. Os hotéis com até quatro estrelas podem atingir a classificação sem restaurante. Nestes casos, podem ser vendidos como "hotel sem restaurante" ou "garni", este último termo comum em França e na Alemanha.

Quais são as diferenças entre as classificações de estrelas dos hotéis na Europa?

Apesar de a Hotelstars Union ter um grande poder sobre a classificação dos hotéis em grande parte da Europa, alguns países - incluindo França e Portugal - utilizam os seus próprios sistemas nacionais.

Noutros países, como a Finlândia e a Noruega, não existe qualquer classificação por estrelas.

No outro extremo do espetro, a Espanha e a Itália utilizam 17 e 21 classificações regionais distintas, respetivamente, para classificar os seus hotéis.

"Estamos em estreito o com estes países, mas cada um deles tem as suas próprias razões para não participar (ainda) na União Hotelstars. Trata-se, nomeadamente, de razões políticas estruturais, das instituições envolvidas ou das condições específicas do mercado", explica Luthe à Euronews Travel.

Como é o processo de classificação por estrelas do início ao fim?

O processo para obter uma classificação por estrelas pode variar ligeiramente de país para país, explica Luthe, mas a grande maioria começa de forma muito semelhante.

Os proprietários de hotéis têm de preencher um questionário de autoavaliação exaustivo, que é depois submetido à apreciação do Sindicato Hotelstars.

Após a avaliação, o Sindicato efectua uma auditoria no local.

Se a inspeção for concluída de forma satisfatória para a União, a classificação de estrelas relevante será atribuída - mas nem sempre é assim tão simples.

Luthe diz que há dois cenários possíveis se os hotéis não merecerem a classificação que atribuíram a si próprios - ou, de facto, se não se qualificarem para qualquer classificação.

"O primeiro cenário é quando um hotel anuncia estrelas, apesar de não estar classificado.

Esses hotéis são ados e solicitados a retirar essas estrelas. Se o hotel não cumprir o pedido, pode ser feita uma queixa à agência nacional de defesa do consumidor ou da concorrência", explica à Euronews Travel.

"O segundo cenário é quando um hotel em processo de classificação não cumpre os critérios mínimos exigidos, por exemplo, em matéria de higiene ou segurança. Nestes casos, o hotel não obtém qualquer classificação", acrescenta Luthe.

Os hotéis que se vendem como tendo 6 ou 7 estrelas merecem realmente essa classificação?

Vários hotéis a nível mundial tentam vender-se como estando "acima" das classificações oficiais, alegando que oferecem serviços de 6 ou mesmo 7 estrelas.

Na Europa, os países membros da HOTREC concordaram em classificar os seus hotéis exclusivamente na escala tradicional de cinco estrelas.

Embora este facto pareça excluir a existência de estabelecimentos de 6 ou 7 estrelas, existe uma classificação mais elevada que pode ser atribuída aos melhores destinos.

A classificação superior de 5 estrelas, explica Luthe, pode ser atribuída a "estabelecimentos de topo dentro de cada categoria que normalmente se destacam pelo seu nível de serviço particularmente elevado".

Ele e os seus colegas refutam as afirmações de que existem hotéis que se podem descrever corretamente como sendo de um nível superior a este.

"Se os hotéis com mais de 5 estrelas aparecem ocasionalmente nos meios de comunicação social, então, tanto quanto sabemos, trata-se de mensagens puramente publicitárias do hotel ou dos meios de comunicação social, que não se baseiam num catálogo oficial de critérios", afirma Luthe à Euronews Travel.

"Na nossa opinião, também não é sensato aumentar o número máximo de estrelas que cada novo hotel de luxo extremo pode obter em um ou mais níveis, como se a classificação estivesse a subir numa escala de Richter aberta", acrescenta.

Quanto tempo duram as classificações por estrelas - e quão fácil é melhorá-las?

Uma vez obtida a classificação, esta é válida por um período máximo de seis anos, consoante o país.

Quando este período chega ao fim, o processo recomeça e deve ser efetuada uma nova auditoria no local.

"Se o hotel se manteve atento e fez os investimentos ou ajustamentos necessários, ser-lhe-ão novamente atribuídas as mesmas estrelas aquando da reclassificação", diz Luthe.

"Caso contrário, tem a opção de ser despromovido ou de efetuar os ajustamentos necessários dentro de um determinado período de tempo, a fim de permanecer na sua categoria", acrescenta.

Se um hotel trabalhou arduamente em melhorias e pretende alcançar uma categoria superior, o HOTREC assegura que efectua os ajustamentos e investimentos necessários para atingir o padrão da nova classificação.

Uma nova auditoria certificar-se-á de que os ajustamentos foram efectuados e que os novos critérios são cumpridos em conformidade, podendo então os hotéis subir de nível.

Qual a verdadeira importância da classificação por estrelas para os hotéis europeus?

"Nalguns países membros da Hotelstars Union, a classificação é gratuita, noutros países há uma taxa que tem de ser paga por classificação", explica Luthe, "Em qualquer caso, a classificação por estrelas proporciona uma boa relação qualidade-preço e é mais rentável do que a publicidade na imprensa escrita."

É certo que a maioria dos hoteleiros com quem falámos diz que o processo de classificação é um obstáculo que é necessário ultraar para aparecer na mira dos clientes.

Mas qual é a verdadeira importância destas classificações para os viajantes?

"Para os hóspedes", diz Luthe, "a classificação por estrelas continua a ser um dos principais critérios de escolha de um hotel, uma vez que sabem, pelo menos, o que podem esperar de um hotel de 3 estrelas, por exemplo".

O HOTREC afirma que os turistas beneficiam de um sistema harmonizado a nível internacional, que oferece uma verdadeira comparabilidade das ofertas para além das fronteiras nacionais.

Luthe explica que o sistema de classificação é talvez mais útil no mundo moderno, onde tudo pode ser encontrado online.

Segundo o HOTREC, as estrelas dos hotéis continuam a ser um dos filtros de pesquisa mais utilizados nos portais de reserva.

Este facto parece ser benéfico tanto para os viajantes, que utilizam frequentemente as estrelas para restringir a sua pesquisa de hotéis numa fase inicial, como para os próprios sítios de reservas.

Apesar de as avaliações dos hóspedes na primeira pessoa serem comuns, Luthe afirma que os sítios estão a recorrer cada vez mais às classificações para os ajudar a comercializar os hotéis.

"Cada vez mais portais online estão a reconhecer a importância especial da classificação dos hotéis e estão a reservar os símbolos de estrelas exclusivamente para os hotéis classificados oficialmente", afirma.