Segundo os especialistas, a IA está a chegar primeiro aos trabalhos de atendimento ao cliente de baixo nível. Mas poderá substituir completamente os humanos?
PUBLICIDADE"Olá, James, é o Alexander da Tesla Motors", diz uma voz profunda e calorosa ao telefone. "Como está a correr o seu dia até agora? Tem algum problema ou dúvida ao personalizar o seu automóvel no nosso 'site'?"
É assim que um assistente do serviço de apoio ao cliente o poderia cumprimentar ao telefone se precisasse de ajuda enquanto procura um veículo Tesla - e a empresa de software Air AI pensa que não será capaz de perceber que não é uma pessoa com quem está a falar, mas sim IA.
A empresa com sede em Miami está a trabalhar na criação do primeiro assistente de IA do mundo que pode ter chamadas telefónicas de 10 a 40 minutos que "soam como um ser humano REAL" e "pode fazer todo o trabalho de um agente a tempo inteiro sem ter de ser treinado, gerido ou motivado", de acordo com a Air AI.
Ao contrário de um assistente de atendimento ao cliente, segundo a empresa, o seu produto "funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano", algo que os humanos não seriam capazes nem estariam dispostos a fazer.
Para o Dr. Mansoor Somro, um entusiasta do Futuro do Trabalho e professor de Sustentabilidade e Negócios Internacionais na Escola Internacional de Negócios da Universidade de Teesside, no Reino Unido, a tecnologia prometida pela Air AI é a prova de que a inteligência artificial poderá em breve substituir-nos no local de trabalho - um receio partilhado por muitos.
"Como previsto, parece que a IA está a chegar primeiro aos empregos de atendimento ao cliente", escreveu ele no LinkedIn, comentando uma chamada de amostra fornecida pela Air AI mostrando uma conversa ideal entre a IA e o cliente. "Para mim, a conversa é um pouco lenta e carece de entusiasmo, mas é um desenvolvimento significativo que está a avançar", acrescentou.
Somro disse à Euronews que a IA está "absolutamente" a perseguir os nossos empregos, mas está a chegar primeiro aos empregos de atendimento ao cliente.
Que empregos estão em risco?
Embora alguns especialistas considerem que o impacto positivo da IA pode superar os aspetos negativos, como afirmou o Prof. Ioannis Pitas, persistem os receios de que a nova tecnologia possa em breve roubar os empregos das pessoas e substituir os humanos, especialmente quando se trata de empregos de nível básico e pouco qualificados.
A deslocação de postos de trabalho, ou seja, o número de pessoas que ocupam postos de trabalho de nível básico e que poderão em breve ser afastadas do mercado de trabalho pela IA, é um desenvolvimento inevitável que os especialistas do trabalho estão a ter em conta.
De acordo com as atuais especulações do Centro do Futuro do Trabalho da Universidade de Teesside, Somro afirmou que "estamos a olhar para 25% dos empregos em todas as indústrias que se perderão até 2030".
Um relatório da Goldman Sachs publicado no início deste ano concluiu que 300 milhões de empregos a tempo inteiro em todo o mundo poderiam ser afetados pela utilização crescente de sistemas de IA como o ChatGPT.
Para Somro, a IA virá atrás de "empregos de programação, bem como outros na indústria de software e na indústria de tecnologia da informação", e "empregos de atendimento ao cliente em todos os setores, na banca, nas salas de exposição de automóveis - tudo o que quiser".
"Atualmente, estamos a assistir a uma melhoria do serviço ao cliente com chatbots capacitados", afirmou Somro.
Embora o uso de chatbots no atendimento ao cliente de nível simples "não seja algo novo", disse ele, houve uma aceleração no uso de chatbots e IA no setor nos últimos três a seis meses.
"O progresso que temos visto em termos de serviços de e 24 horas por dia, 7 dias por semana, atendimento ao cliente em tempo real, offshoring - muito disso está agora a ser testado para ser executado completamente, ou em grande parte, por chatbots", acrescentou Somro.
Os funcionários da Amazon que testaram o uso do ChatGPT como assistente de trabalho disseram que ele faz um "trabalho muito bom" ao responder a perguntas complicadas de e ao cliente, conforme relatado pelo Business Insider.
Um estudo de 2022 realizado pela Gartner IT, uma empresa de investigação tecnológica, afirmou que espera que os chatbotsse tornem o principal canal de atendimento ao cliente para cerca de 25 por cento de todas as organizações até 2027.
O outro lado: o "interface" humano
Todos os que estão a ler este artigo provavelmente já experimentaram, a certa altura, falar com um chatbot sobre problemas bancários ou de compras, uma vez que encontrar uma pessoa real com quem falar ao telefone sobre um problema relacionado com o serviço ao cliente se tornou cada vez mais difícil nos últimos anos.
Muitas vezes, chega também um ponto em que o chatbot desiste de o ajudar se o problema for complexo e o encaminha para um ser humano.
"Ainda apreciamos mais o interface humano", disse Somro, acrescentando que é improvável que os trabalhos de atendimento ao cliente sejam inteiramente geridos por IA no futuro.
Embora a IA possa lidar com as primeiras e mais simples fases do atendimento ao cliente e fornecer soluções, ainda haverá humanos a lidar com questões mais complexas, que requerem empatia - contar uma piada ou fazer com que as pessoas se sintam envolvidas e cuidadas. Os especialistas afirmam que as pessoas que se conseguirem adaptar às mudanças que se avizinham irão prosperar.
As pessoas que ocupam postos de trabalho pouco qualificados e de nível básico susceptíveis de serem ocupados pela IA acabarão por ser reintegradas na força de trabalho, mas Somro considera que poderá demorar entre 7 a 10 anos até que o mercado de trabalho encontre uma nova estabilidade.
Após este período de tempo relativamente curto, a introdução da IA em vários setores "criará novas formas de trabalho e novos empregos", afirmou Somro.
"Sim, a IA está a substituir o seu emprego até certo ponto, mas, a longo prazo, criará mais empregos em quase todos os setores. Por isso, estamos optimistas".